Zurück

Instrumente zur Sicherung der Prozessqualität

Einführung
Verfahrensanweisungen (VA) sind Teil des Qualitätsmanagementhandbuches. Sie sind zumeist für den internen Gebrauch bestimmt. Mit ihnen wird festgelegt, wie ein bestimmter Leistungserstellungsprozess abzulaufen hat. Für den jeweiligen Prozess werden der Ablauf und die Verantwortung bestimmt sowie die Schnittstellen zu anderen Prozessen werden deutlich gemacht.

Ein Prozess besteht aus vielen Teilschritten. Die Tätigkeiten der Teilschritte werden mit Arbeitsanweisungen (AA) näher beschrieben. Mit den Arbeitsanweisungen wird gewährleistet, dass die Tätigkeiten anforderungsgerecht durchgeführt werden. Sie gelten für einen bestimmten Arbeitsplatz. Arbeitsanweisungen dienen ebenfalls der Steigerung des Verständnisses und der Motivation der Mitarbeiter für qualitätsgerechtes Verhalten. Weitere Unterlagen, die zu einer Verfahrensanweisung gehören, sind Checklisten und Formulare.

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
Verfahrensanweisungen beinhalten Beschreibungen der einzelnen Teile und Tätigkeiten eines Prozesses. Die Verantwortlichkeiten für die einzelnen Prozessschritte sind hierin festgelegt und notiert. Daneben enthält jede Verfahrensanweisung organisatorische Informationen über Gültigkeit, Verteilung und Pflege. Verfahrensanweisungen sollten von den damit arbeitenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern erstellt werden. Aufgabe der QM-Beauftragten ist es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Erstellung zu unterstützen und anzuleiten. Die notwendigen Inhalte einer Verfahrensanweisung sind:
  1. Titel
  2. Zielsetzung
  3. Anwendungsbereich
  4. Begriffe / Abkürzungen
  5. Verantwortlichkeiten
  6. Ablauf
  7. Dokumentation
  8. Änderungs- und Versionsmanagement
  9. Verteiler
  10. Mitgeltende Unterlagen.
Diese werden im Folgenden vorgestellt.

(Eversheim, W. (Hrsg.): Qualitätsmanagement für Dienstleister: Grundlagen – Selbstanalyse – Umsetzungshilfen. 2. Auflage. Berlin, Heidelberg, New York: Springer Verlag, 2000, S. 57 ff.)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
1. Titel

Der Titel benennt eindeutig das zu beschreibende Verfahren.

Beispiele:
Eine Verfahrensanweisung mit dem Titel „Speisenplanung“ beinhaltet alle Informationen zum Ablauf der Speisenplanung.
Eine Verfahrensanweisung mit dem Titel „Reinigung einer Bewohnernasszelle“ beinhaltet alle Informationen zum Reinigen eines Bewohnerbades.

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
2. Zielsetzung

Unter dem Punkt Zielsetzung wird erklärt, warum es das Verfahren gibt. Jedes Verfahren wird für eine bestimmte Zielsetzung eingesetzt. Dies muss so beschrieben sein, dass es für alle betroffenen Mitarbeiter verständlich ist.

Beispiele:
Die Verpflegung von Heimbewohnern ist eine wichtige Aufgabe eines Altenheimes. Dabei muss die Verpflegung die ernährungsphysiologischen und sensorischen Anforderungen der Heimbewohner erfüllen und sie muss für die Küche machbar sein. Diese Anforderungen müssen bei der Aufstellung der Speisepläne berücksichtigt werden. (Zielsetzung der Speisenplanung)

Die Sauberkeit der Einrichtung ist die Visitenkarte des Hauses und steht auch für die Gesamtqualität der erbrachten Leistungen. Die Bewohnerzimmer, zu denen auch die Nasszelle gehört, sollen sauber und gepflegt sein, um den hygienischen Anforderungen zu entsprechen, damit der Bewohner sich wohl fühlt.

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
3. Anwendungsbereich

In dem Punkt Anwendungsbereich wird vermerkt, für welche Unternehmensbereiche, für welche Prozesse / Produkte und für welchen Arbeitsplatz sie relevant ist.

Beispiele:
Die Anweisung gilt für die routinemäßige Speiseplanung folgender Mahlzeiten: Frühstück, erste Zwischenmahlzeit, Mittagsmahlzeit, zweite Zwischenmahlzeit sowie Abendbrot. Diese Anweisung gilt nicht für die Menüplanung bei Feierlichkeiten (z.B. Weihnachtsfeier, Geburtstagsfeier etc.) und außerordentlichen Veranstaltungen (z.B. Tanzabend).

Diese Anweisung gilt für die regelmäßige wöchentliche Unterhaltsreinigung: Einmalige wöchentliche Reinigung der Nasszelle, zusätzlich zweimal wöchentliche Reinigung der Toiletten und Waschbecken, sowie Sichtreinigung. Die Anweisung gilt nicht für Reinigungsarbeiten nach einem Bewohnerauszug, nach außerordentlichen Verschmutzungen (z.B. nach Handwerkerarbeiten) sowie für Grundreinigungen (z.B. Reinigung der Bodenfliesen mit der Schrubbmaschine)

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
4. Begriffe / Abkürzungen

Werden in der VA Begriffe und Abkürzungen verwendet, die nicht allgemeinverständlich sind, dann müssen diese erklärt werden. Typische Abkürzungen sind beispielsweise:

KL - Küchenleitung
PDL - Pflegedienstleitung
HWL- Hauswirtschaftsleitung
TK - Tiefkühl
EaR - Essen auf Rädern
MA HR - Mitarbeiterin der Hausreinigung
etc.

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
5. Verantwortlichkeiten

Für das gesamte Verfahren und / oder alle Tätigkeiten des Verfahrens werden die Verantwortlichkeiten festgelegt.

Beispiele:
Bei der Speisenplanung müssen folgende Verantwortlichkeiten festgelegt werden:

  • Berücksichtigung der Wünsche, Anregungen und Kritiken der Bewohner/-innen in dem Plan
  • Entwurf des Plans
  • Beschluss des Plans
  • Genehmigung des Plans
  • Dokumentation des Plans
Bei der Reinigung der Bewohnernasszelle müssen folgende Verantwortlichkeiten festgelegt werden:
  • Erstellung Dienstpläne
  • Festlegung von Urlaubs- und Krankheitsvertretung
  • Erstellung Reinigungspläne
  • Information an Reinigungsmitarbeiter/-innen bei Besonderheiten
  • Kontrolle der Reinigung
  • Meldung über Beschwerden
  • Meldung über zu Neige gehende Betriebs- und Reinigungsmittel

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38 )

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
6. Ablauf

Der Ablauf des Verfahrens, also der logische und zeitliche Zusammenhang der Tätigkeiten, muss nachvollziehbar sein. Alle Tätigkeiten des Verfahrens müssen eindeutig beschrieben werden. Jede neue Mitarbeiterin / jeder neue Mitarbeiter muss anhand der Beschreibung das Verfahren ausführen können. Bei manchen Tätigkeiten ist es hilfreich, ein Flussdiagramm zu erarbeiten.

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
6. Ablauf

Bei der Erstellung eines Flussdiagramms helfen die abgebildeten Symbole. In Word und in PowerPoint befinden sie sich unter AutoFormen → Flussdiagramm.

In das Start-Kästchen wird die Ausgangssituation eingetragen und in das Ende-Kästchen das Ergebnis des Prozesses. Dazwischen werden die einzelnen Tätigkeiten dem Ablauf entsprechend aneinandergereiht. Während des Ablaufs kann es Stellen geben, an denen sich der Prozess in mehrere Richtungen teilt. Teile eines Prozesses können in einen anderen Prozess einmünden bzw. von einem anderen Prozess kommen. Dies wird mit dem Kästchen „vordefinierter Prozess“ deutlich gemacht.

Manchmal werden Daten und / oder Informationen für den Prozess benötigt. Dies wird mit dem entsprechenden Symbol gekennzeichnet (siehe Abbildung).

Dokumente, die zur Leistungserstellung benötigt werden, sind Vorgabedokumente (Beispiel: Rezept). Dokumente, die zum Nachweis des Prozesses entstehen, sind Nachweisdokumente (Beispiel: Protokolle zur Kühlraumtemperatur). Wann diese für den Prozess gebraucht werden bzw. wann sie entstehen, geht ebenfalls aus einem Flussdiagramm hervor.

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
7. Dokumentation

Die Dokumentation spielt beim Qualitätsmanagement eine bedeutende Rolle. Aus der Verfahrensanweisung muss deswegen hervorgehen, welche Unterlagen (Bestimmungen, Formulare, Checklisten usw.) im Zusammenhang mit der Verfahrensanweisung gültig sind. Eine Archivierung der Verfahrensanweisung nach Ablauf der Gültigkeit wird nicht unbedingt empfohlen. Alle schriftlichen Versionen der Verfahrensanweisung müssen vernichtet werden, damit sie nicht wieder aus Versehen in den Umlauf geraten. Eine Archivierung auf elektronischem Wege kann erwogen werden.

Beispiele:
Die Wünsche, Anregungen und Kritiken der Bewohner/-innen werden entsprechend der zeitlichen Abfolge im Ordner „Qualitätsbeurteilungen in der Verpflegung“ abgeheftet und 5 Jahre aufbewahrt.
Jeweils eine Kopie der Speisepläne wird in dem Ordner „Speisepläne“ abgeheftet und für 1 Jahr aufbewahrt.

Die Checklisten werden zeitlich geordnet und nach Arbeitsbereichen sortiert im Ordner „Reinigungsdokumentation“ abgelegt und zwei Jahre aufbewahrt.

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
8. Änderungs- und Versionsmanagement

In einer Verfahrensanweisung muss vermerkt werden, wer diese erstellt hat, wer die Verfahrensanweisung freigegeben hat, um die wie vielte Version es sich handelt sowie das letzte Änderungsdatum. Für die Erstellung ist die / der QM-Beauftragte zuständig. Die Freigabe erfolgt durch die oberste Leitung.

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
9. Verteiler

Im Verteiler stehen alle Orte, an der die Verfahrensanweisung zu finden ist. Wird eine Verfahrensanweisung geändert, muss sie an all diesen Orten ersetzt werden.

Beispiele:
Die Verfahrensanweisung zur Speiseplanung befindet sich nur in den Handbüchern:

  • QM-Handbuch für die Küchenleitung
  • QM-Handbuch für die Küche
  • QM-Handbuch für den Heimbeirat
Die Verfahrensanweisung zur Reinigung der Bewohnernasszelle befindet sich nur in dem Handbuch der Reinigung.

(Reiprich, A., Steinel, M.: Qualitätsmanagement in Gastronomie und Gemeinschaftsverpflegung, In: AID Spezial, 2003, S. 38)

 
 
Inhalt einer Verfahrensanweisung
10. Mitgeltende Unterlagen

Sind Hilfsmittel zur korrekten Ausführung nötig, wie z.B. Diagramme, Formulare, Checklisten und Computervorlagen, dann werden diese unter dem Punkt Anlagen vermerkt.

Sie können sich die gesamte Verfahrensanweisung zur Erstellung von Speiseplänen und zur Reinigung der Bewohnernasszelle anschauen.

 
 
Erstellen einer Verfahrensanweisung
Folgende Schritte sollten bei der Erstellung einer Verfahrensanweisung eingehalten werden:
  • Festlegung des Titels der Verfahrensanweisung
  • Beschreibung der Ziele des Verfahrens
  • Beschreibung des Arbeitsablaufes
  • Festlegung der Verantwortlichkeiten
  • Festlegung der Prüfmerkmale
  • Erstellung der Dokumente für die Verfahrensanweisung
  • Formale Prüfung der Verfahrensanweisung
  • Einweisung der Mitarbeiter/-innen
  • Prüfung der Verfahrensanweisung auf Praxistauglichkeit
  • Freigabe der Verfahrensanweisung
Für einen bestimmten Prozess soll eine Verfahrensanweisung geschrieben werden. Dieser Verfahrensanweisung muss ein eindeutiger Titel gegeben werden, aus dem der Zweck klar hervorgeht. Danach werden die Ziele der Dienstleistung / des Prozesses beschrieben. Dabei wird auf die gewünschten Ergebnisse aus der Sicht der Kundinnen und Kunden eingegangen.

Im nächsten Schritt wird der Arbeitsablauf beschrieben. Alle Phasen des Prozesses, Vorbereitung, Durchführung sowie Nachbereitung, werden erfasst und die Tätigkeiten näher erklärt. Für jeden Prozessschritt der Verfahrensanweisung werden die Verantwortlichkeiten geklärt und die Prüfmerkmale festgelegt.

Anschließend werden die Dokumente erstellt. Dazu gehört die Verfahrensanweisung im entsprechenden Layout und ggf. das Flussdiagramm sowie Checklisten und Arbeitsanweisungen.

Die so erstellte Verfahrensanweisung wird auf Vollständigkeit (siehe Checkliste: Inhalt einer Verfahrensanweisung) überprüft. Entspricht die Verfahrensanweisung nicht den formalen Anforderungen, muss sie erneut überarbeitet werden. Wenn die Verfahrensanweisung formal in Ordnung ist, dann werden die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Verfahrensanweisung eingewiesen. Diese beurteilen die Verfahrensanweisung auf Tauglichkeit. Ist die Verfahrensanweisung nicht handhabbar, dann erfolgt eine erneute Überarbeitung. Wird die Verfahrensanweisung von den betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für gut befunden, kann die Verfahrensanweisung freigegeben werden. Das dabei entstandene Dokument unterliegt nun dem Prozess, der sich mit der Lenkung (Verteilung und Aktualisierung) der Dokumente und Daten befasst.

Das Ergebnis dieser Verfahrensanweisung ist, dass eine geprüfte Verfahrensanweisung freigeben ist. Der Prozess der Leistungserstellung läuft nun nach dem vorgegebenen Schema ab.

Verfahrens- und Arbeitsanweisungen müssen für jeden Betrieb individuell erstellt und angepasst werden. Relativ einfach gestaltet sich ihre Formulierung bei Betrieben, die wenige Produkte herstellen. In der Hauswirtschaft, besonders in dem Verpflegungsbereich, handelt es sich aber um Betriebe mit sehr vielen Produkten. Es kann nicht für jeden Prozess eine Verfahrensanweisung oder vielleicht sogar eine Arbeitsanweisung geschrieben werden. Damit würde mehr Papier produziert werden, als es letztendlich der Leistungserstellung nützt. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen müssen deshalb sinnvoll eingesetzt werden.

(Gustav Werner Stiftung zum Bruderhaus (Hrsg.): QM Ein Beitrag zum Qualitätsmanagement in der Altenpflege. Qualitätsmanagementhandbuch. Reutlingen: Diakonie-Verlag, 1998 S. 40 ff.)

 
 

Zitierempfehlung:
Steinel, Margot; Kelm, Dagmar:
Instrumente zur Sicherung der Prozessqualität
URL: /forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/themen_druck.php?kurs=1&lenr=4&id=14
Letzte Aktualisierung am 2005-05-12, gesehen am 2020-11-28