Zurück

Kontrolle der Ergebnisqualität in der Reinigung

Ergebnisqualität in der Reinigung
Bei der Ergebnisqualität der Reinigung zu berücksichtigen, dass es verschiedene Interessengruppen in der Gebäudereinigung gibt: den Auftraggeber, den Auftragnehmer, den Nutzer, die Mitarbeiter/-innen und die Umwelt.

Dementsprechend kann die Beurteilung der Ergebnisqualität durch den Raumnutzer erfolgen, durch den Kunden (das ist der Auftraggeber für die Reinigungsarbeiten), durch die Objektleitung (das ist die Leitung des Reinigungsteams), durch die Reinigungskraft oder durch externe Experten.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Generell ist zu sagen, dass unabhängig davon, wer die Ergebnisqualität beurteilt, die Analyse entweder anhand von Problemen, Ereignissen oder von vorgegebenen Merkmalen beurteilt werden kann.

Daraus ergeben sich Kombinationen von Möglichkeiten für die Analyse der Ergebnisqualität. Beispielsweise kann der Raumnutzer die Reinigungsqualität anhand von Problemen beurteilen (das wäre beispielsweise durch eine Beschwerde). Des Weiteren kann er die Ergebnisqualität anhand von Ereignissen oder anhand von Merkmalen beurteilen. Das Gleiche gilt für alle anderen Interessengruppen.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
a) Problemorientierte Analyse

Die problemorientierte Beurteilung erfolgt durch Beschwerden. Für die Reinigung ist wichtig, dass die Ansprechpartner für die Beschwerden geklärt sein müssen, dass der Beschwerdeweg geklärt ist, und dass offene und direkte Beschwerden bei der zuständigen Person zu fördern sind. Denn offene und direkte Beschwerden vermeiden indirekte Beschwerden durch Rederei.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
b) Ereignisorientierte Analyse

Folgende Ereignisorienterte Methoden sind möglich:

  1. Story Telling
    Das Story Telling als unstrukturiertes Interview: Hier berichtet beispielsweise die Raumnutzerin darüber, was ihr mit der Reinigungskraft oder während der Reinigungsarbeiten passiert ist.

  2. Critical-Incident-Technik
    Eine weitere Möglichkeit ist die Critical-Incident-Technik. Hierbei werden in dem Interview teilstandardisierte Fragen zu einzelnen Problemfeldern genannt, wie beispielsweise das Verhalten der Reinigungskraft, die Atmosphäre, die Durchführung der Reinigungsarbeiten u.ä.

  3. Sequentielle Ereignismethode
    Stark strukturiert ist die sequentielle Ereignisanalyse, bei der zu einzelnen Teilelementen des Dienstleistungsprozesses (also der Reinigungsarbeiten) Fragen gestellt werden - also auch zu denen, für die keine Beschwerden vorliegen.
 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
c) Merkmalsorientierte Analyse

Die merkmalsorientierte Analyse ist noch objektiver. Sie untersucht ausgewählte Merkmale des Reinigungsergebnisses, nämlich die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand der Reinigungsobjekte. Für die Bestimmung dieser einzelnen Merkmale müssen Indikatoren erarbeitet werden, die die Sauberkeit, den Pflegezustand und den hygienischen Zustand des Reinigungsobjektes beurteilen.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Analyse durch Raumnutzer

Bei der Analyse durch den Raumnutzer bestehen mehrere Probleme. Das erste Problem besteht darin, dass der Raumnutzer in der Regel das Leistungsverzeichnis nicht kennt. Er weiß also nicht, welche Reinigungsarbeiten in welcher Häufigkeit vorgesehen sind. Eine nicht durchgeführte Reinigungsarbeit wird er möglicherweise gar nicht erkennen. Andererseits besteht die Gefahr, dass er sich über die Nichtdurchführung der Reinigung beschwert, obwohl sie im Leistungsverzeichnis gar nicht vorgesehen ist.

Das zweite Problem besteht darin, dass die Zufriedenheit des Raumnutzers nicht nur objektive, sondern auch subjektive Elemente hat. Beispielsweise kann es sein, dass die Bewohnerin einer Altenhilfeeinrichtung aus irgendwelchen Gründen unzufrieden ist und sich deshalb über die mangelhafte Reinigung ihres Zimmers beschwert. Gegen dieses Phänomen helfen nur objektive Merkmale zu Beurteilung der Ergebnisqualität in der Reinigung.

Außerdem ist bei einer Analyse durch den Raumnutzer zu berücksichtigen, ob und wie häufig die Reinigung von dem Raumnutzer wahrgenommen wird. Regelmäßige Nutzer, z.B. Heimbewohnerinnen oder Mitarbeiterinnen in einem Bürogebäude werden sicherlich die Reinigungsarbeiten wahrnehmen können. Kurzzeitnutzer wie die Kundin in einem Hotel oder die Besucher in einem Supermarkt können selbstverständlich die Reinigungsarbeiten nicht wahrnehmen und sind für die Analyse der Ergebnisqualität deshalb ungeeignet.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Analyse durch Kunde (Auftraggeber)

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die Analyse der Reinigungsqualität durch den Kunden der Reinigungsdienstleistungen (Auftraggeber) beurteilen zu lassen. Hierzu sollten im Vorfeld Checklisten aus dem Leistungsverzeichnis erstellt werden. Ein Computerprogramm namens Clean-Check® gibt hierbei Unterstützung. Die Internetadresse dazu ist http://www.clean-check.de.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check® - Ergebnisorientierte Leistungsverzeichnisse

Das Programm Clean-Check® geht davon aus, dass ergebnisorientierte Leistungsverzeichnisse günstiger sind als tätigkeitsorientierte Leistungsverzeichnisse. Ein ergebnisorientiertes Leistungsverzeichnis beschreibt nicht die Tätigkeiten, die durchgeführt werden sollen, sondern das Reinigungsergebnis, das erreicht werden soll. Sollte ein Reinigungsobjekt aus irgendwelchen Gründen an einem bestimmten Tag nicht verschmutzt sein, kann in diesem Fall die Reinigung entfallen.

Es heißt nicht mehr „5x wöchentlich feucht wischen“

sondern

5x wöchentlich „frei von Abfall, Grobschmutz, anhaftendem Schmutz, Getränkeflecken“

Es werden nicht mehr Intervalle und Verfahren vorgegeben, sondern der vom Kunden gewünschte Zustand wird definiert.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check® - Ergebnisorientierte Leistungsverzeichnisse

Auf dieser Abbildung sehen Sie den Aufbau der ergebnisorientierten Leistungsverzeichnisse, so wie sie von dem Programm Clean-Check® vorgeschlagen werden. Hier wird beispielsweise für die Raumgruppe Büro-, Besprechungs- und Konferenzräume für den Raumanteil „textiler Fußboden“ ein Bearbeitungsintervall von einmal pro Woche für die Entfernung des Abfalls vorgegeben. Das bedeutet also, dass der textile Fußboden der Büro-, Besprechungs- und Konferenzräume einmal wöchentlich frei von Abfall ist. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Checklisten

Außerdem werden für die einzelnen Raumanteile und Reinigungsobjekte Prioritäten vorgegeben. Diese Prioritäten gegeben an, wie wichtig es für dieses Reinigungsobjekt ist, auf jeden Fall gereinigt zu werden. Entsprechend ist der Qualitätsabzug bei einem Reinigungsobjekt, das nicht als so wichtig eingestuft wird, geringer als bei einem sehr wichtig zu reinigenden Reinigungsobjekt. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Arbeitsanweisungen

Daraus können dann in dem Clean-Check®-Programm Arbeitsanweisungen erstellt werden. Hier ist das Reinigungsintervall (hier tägliche Arbeiten) angegeben. Außerdem sind die Reinigungstätigkeiten nach Priorität sortiert. Hier sind sehr wichtige, wichtige und weniger wichtige Tätigkeiten aufgeführt. Das bedeutet, dass die Reinigungskraft auf jeden Fall jene Arbeiten auszuführen hat, die in der Spalte für sehr wichtig stehen. Die in der Spalte für wichtig stehenden Reinigungsarbeiten kann sie auf einen anderen Tag verschieben, wenn sie unter Zeitdruck ist. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Einzelergebnis

Für die Überprüfung der Ergebnisqualität werden zunächst per Zufallsgenerator einzelne Räume und einzelne Reinigungsobjekte für die Objektbegehung bestimmt. Die zufällig ausgewählten Reinigungsobjekte werden dann der Qualitätsprüfung unterzogen. Das Ergebnis ist in der obigen Abbildung zu sehen. Beispielsweise sind für das Reinigungsobjekt „Fußboden“ von 28 Einheiten 3 Einheiten nicht in Ordnung, das entspricht knapp 11 %. Daraus errechnet sich ein Punktabzug für die Reinigungsqualität nach vorgegebenem Schema: 10,71 % Abweichung bei einer Priorität 8 ergeben 0,86 Punkte Abzug. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Fehleranalyse

Das Programm weist anschließend eine Fehleranalyse aus, bei der die Fehlerhäufigkeit in den einzelnen Raumgruppen und in dem gesamten Reinigungsobjekt ausgewiesen werden.

In dem Beispiel wurde eine tolerierbare Abweichung von 8 % vereinbart (vereinbarte Leistung 92 %). Die erbrachte Leistung beträgt 91,27 % des Leistungsverzeichnisses. Daraus errechnet sich eine Abweichung von 0,73 % zwischen vereinbarter und erbrachter Leistung. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Lieferschein für den Kunden

Je nachdem, welche tolerierbare Abweichung vom Leistungsverzeichnis mit dem Reinigungsdienstleister vereinbart wurde, kann sich hier eine Reduktion der zu bezahlenden Gebühr an den Dienstleister ergeben. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Clean-Check®-Rechnungsabzugstabelle

Hier ist eine Rechnungsabzugstabelle für die Bezahlung von Reinigungsarbeiten nach dem Ergebnis der Überprüfung der Ergebnisqualität dargestellt. Bei Abweichungen von weniger als 8 % von der vereinbarten Leistung ist kein Rechnungsabzug vorgesehen. Wenn mehr als 8 %, aber weniger als 15 % der vereinbarten Leistung nicht erbracht wurde, können beispielsweise 5 % von der Rechnung abgezogen werden.

Diese Tabelle ist aber nur ein Vorschlag seitens des Reinigungsunternehmens. Sie können mit Ihrem Reinigungsdienstleister durchaus auch andere (strengere!) Rechnungsabzüge im Falle der Nichterbringung der Leistung vereinbaren. (Grafik wurde aus Gründen des Urheberrechts gelöscht.)

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Analyse der Objektleitung

Außerdem besteht die Möglichkeit, dass die Objektleitung (z.B. die Hauswirtschaftsleiterin im Falle der Eigenreinigung) die Überprüfung der Ergebnisqualität durchführt. Das kann beispielsweise auf Grundlage von Checklisten geschehen, die auf Basis des Leistungsverzeichnisses erstellt wurden.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Die Checkliste zur Objektkontrolle soll dem Auftaggeber bei der Kontrolle helfen. Es werden die einzelnen Reinigungsobjekte genannt. In den Spalten können Bemerkungen zu den einzelnen Räumen gemacht werden. Es ist dabei vorgesehen, dass zwei Pluszeichen für sehr gut und ein Minuszeichen für nicht zufriedenstellend vergeben werden. Wichtig bei solchen Protokollen für die Objektbegehung ist, dass sowohl der Prüfer, also der Auftraggeber, als auch der Auftragnehmer dieses Protokoll gegenzeichnen. Ansonsten ist dieses Protokoll möglicherweise für den Auftragnehmer gegenstandslos.
 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Die Checkliste zur Beurteilung des Reinigungszustandes wurde von Walter Lutz für Kliniken und Altenpflegeheime entwickelt wurde. Es wird dabei für einzelne Merkmale eine Punktzahl vergeben, und die Anzahl der Punkte wird für das gesamte Reinigungsobjekt addiert. Es ergibt sich daraus eine Kennzahl, die die Reinigungsqualität darstellt.
 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Analyse durch die Reinigungskraft

Eine Analyse der Qualität durch die Reinigungskraft ist in den letzten Jahren recht modern geworden. In diesen Fällen hängt in dem Reinigungsobjekt (also dem Zimmer) eine Liste aus, in der das Reinigungsintervall angegeben ist. Die Reinigungskraft zeichnet mit ihrem Handzeichen ab, dass sie den Raum gereinigt hat, so wie es das Leistungsverzeichnis vorzieht. Im Falle der Nichtreinigung ist die verantwortliche Person dann eindeutig zu identifizieren.

 
 
Analyse der Ergebnisqualität in der Reinigung
Analyse durch externe Experten

Eine weitere Möglichkeit der Überprüfung der Ergebnisqualität besteht in der Beauftragung von externen Experten. Externe Experten haben den Vorteil, dass sie nicht „betriebsblind“ sind und deshalb Fehler leichter erkennen können als solche Personen, die sich tagtäglich in dem Objekt bewegen. Solche Analysen durch externe Experten werden beispielsweise von dem FIGR-Institut angeboten. Es handelt sich um ein Beratungsunternehmen, das von Walter Lutz gegründet wurde. Dieses Institut stellt sachkundige Prüfer aus dem Gebäudereinigungsbereich zur Verfügung, die eine Objektbegehung durchführen.

Der Termin für diese Objektbegehung ist dem Reinigungsdienstleistungsunternehmen nicht bekannt, und die zu überprüfenden Bereiche werden zufällig ausgewählt. Der Prüfer erstellt sich im Vorfeld Checklisten auf der Grundlage des Leistungsverzeichnisses und begutachtet dann visuell, ob die im Leistungsverzeichnis angegebenen Reinigungsarbeiten auch tatsächlich ordnungsgemäß durchgeführt wurden. Anschließend erstellt der Gutachter einen Bericht an den Auftraggeber und macht Verbesserungsvorschläge.

Der Nachteil dieses Verfahrens besteht allerdings darin, dass solche externen Begutachter relativ teuer zu bezahlen sind.

 
 

Zitierempfehlung:
Steinel, Margot; Kelm, Dagmar:
Kontrolle der Ergebnisqualität in der Reinigung
URL: /forschung/hauswirtschaft/selbstlernkurs/kurs/themen_druck.php?kurs=1&lenr=5&id=20
Letzte Aktualisierung am 2005-05-04, gesehen am 2020-10-21